Adfærd og stil

Din agent læser dine instruktioner, hver gang den tager et opkald eller en chat. Du finder instruktionerne på din agent under AI. Du kan også redigere og teste dem samlet i Playground.

​

Hvad agenten allerede gør af sig selv

Du behøver ikke skrive instruktioner om almindelig samtale. Agenten lyder som et menneske, er ærlig om hvad den ved og ikke ved, og holder en naturlig rytme. Brug instruktionerne på det der er specifikt for din forretning.

​

Agenten tilpasser sig kanalen automatisk

Den samme agent kan tage telefon og chat. Den ved selv hvordan den skal opføre sig:

• På telefon taler den naturligt med pauser. Den læser tal, datoer og priser højt på en måde du selv ville sige dem (“torsdag den 14. maj”, ikke “14/05”).
• I chat strukturerer den svarene med små afsnit, fede ord og links. Lange linker bliver til pæne ord. Der er luft mellem afsnit.

Du behøver ikke gøre noget for at det virker.

​

Sprog – ét eller flere

Hvis du har sat flere sprog op under Telefon → Indstillinger (sektionen Sprog & stemmer), så skifter agenten automatisk mellem dem under samtalen. Hvis kunden begynder på engelsk midt i et dansk opkald, fortsætter den bare på engelsk uden at spørge. Du behøver ikke skrive noget om sprogskift i instruktionerne. Det virker bare.

​

Hvad du selv skal skrive

Brug instruktionerne til det agenten ikke kan vide af sig selv – det der gør jer til jer:

• Hvem agenten arbejder for, og hvilken rolle den har
• Hvad I sælger eller hjælper med
• Ting den ikke må gøre eller love
• Specifikke ord I bruger om jeres produkter
• Hvordan I gerne vil have den håndterer almindelige situationer

Et godt eksempel:

Du arbejder som receptionist for Acme Tandklinik. Vær venlig og lidt formel. Lov aldrig en pris uden at tjekke med en tandlæge først. Hvis kunden har akutte smerter, så stil videre til vagten med det samme. Vi kalder kunder ved fornavn når vi har deres journal.

Hold det kort. Tre-fem sætninger virker som regel bedst. Hvis listen vokser, så overvej om noget hører hjemme i Viden og træning i stedet.

​

Hvad du ikke skal skrive

• “Vær venlig” – det er den allerede
• “Lyt før du svarer” – det gør den allerede
• “Sig ikke at du er en AI” – agenten er ærlig om hvad den er, hvis kunden spørger. Det kan instruktioner ikke ændre
• Lange forklaringer af jeres produkter – det hører hjemme i Viden og træning
• Ord-for-ord scripts – instruktionerne er retningslinjer, ikke et manuskript

​

Justér tonen med instruktioner

Tonen styrer du samme sted som resten – i instruktionerne. Én sætning er ofte nok:

• Mere varme: “Vær varm og imødekommende.”
• Kortere svar: “Hold svar korte – maks to sætninger.”
• Mere formel: “Vær professionel og lidt formel.”
• Mere ro: “Tag dig god tid, og lad kunden tale færdig.”

​

Sådan tester du jer frem

1. Åbn Playground i menuen for din agent.
2. Start en telefon- eller chatsamtale og stil tre-fire realistiske spørgsmål.
3. Lyt – ikke for fejl, men for fornemmelse. Lyder den som jer?
4. Justér én ting i instruktionerne ad gangen, og prøv igen.

​

Hvis noget alligevel ikke virker

• Agenten lover ting den ikke må: Skriv det helt tydeligt: “Lov aldrig en pris” virker bedre end “Vær forsigtig med priser”.
• Den lyder kold: Skriv “Vær varm og imødekommende”.
• Den taler for længe: Skriv “Hold svar korte – maks to sætninger”.
• Den siger “Var det svar på dit spørgsmål?” hver gang: Skriv “Spørg kun om svar var nok hvis kunden lyder usikker.”
• Den bruger forkerte ord om jeres produkter: Tilføj dem under Udtale, og tilføj jeres egen ordforklaring i Viden og træning.

​

Næste skridt

• Sørg for at agenten ved hvad den taler om: Viden og træning
• Få den til at sige navne rigtigt: Udtale