Spring til hovedindhold
Med Zendesk forbundet ved agenten, hvem den taler med. Før samtalen læser den brugerens åbne tickets. Under samtalen kan den slå en ticket op og skrive en intern note på den. Efter samtalen opretter den en ticket med resumé, resultat og de oplysninger, agenten fik.

​
Hvad du skal bruge

  • En Zendesk-konto
  • Din Zendesk-adresse, fx virksomhed.zendesk.com
  • En bruger i Zendesk, der må give adgang til apps
Du skal ikke oprette en nøgle eller et token. Du logger ind hos Zendesk og giver Verbu adgang.

​
Sådan forbinder du Zendesk til Verbu

  1. Åbn agenten, og klik Integrationer nederst i menuen.
  2. Klik Zendesk i listen.
  3. Klik Forbind.
  4. Skriv din Zendesk-adresse. Det er kun den første del: står der virksomhed.zendesk.com i adresselinjen, skriver du virksomhed.
  5. Log ind hos Zendesk, og godkend adgangen.
  6. Verbu spørger, om du vil bruge standardopsætningen. Klik Brug standardopsætningen. Du kan ændre hvert punkt bagefter.
  7. Klik Udgiv i agentens menu.
🎉 Agenten kender nu brugerens tickets, kan slå dem op og opretter tickets for dig.
Du finder din Zendesk-adresse i adresselinjen, når du er logget ind i Zendesk.

​
Standardopsætningen

Agenten opretter som standard ticketen efter samtalen og ikke under den. Så får hver samtale én ticket. Klikker du Jeg tilføjer selv, tilføjer vi intet. Du tilføjer så hvert værktøj selv, som beskrevet nedenfor.

​
Siden for Zendesk

Øverst på siden ser du, om forbindelsen virker:
  • Virker (grøn): alt er i orden.
  • Kræver et kig (gul): Zendesk afviste en adgang. Siden fortæller, hvad du skal gøre.
Ved siden af står to knapper:
  • ⟳ henter grupper og andre lister fra Zendesk igen. Brug den, når du har lavet en ny gruppe i Zendesk.
  • Fjern integration afbryder forbindelsen. Se Fjern integrationen.
Under Indstillinger er siden delt i fire afsnit.

​
Generelle indstillinger

Klik på Generelle indstillinger for at folde afsnittet ud. Det gælder alle tickets, agenten opretter, både under og efter samtalen.

​
Før samtalen

Hent brugerens åbne tickets. Agenten slår brugeren op på telefonnummeret og læser navn og åbne tickets. Så starter samtalen med, at agenten ved, hvad der allerede er i gang. Slå det til og fra med knappen.

​
Under samtalen

Her er de værktøjer, agenten kan bruge, mens den taler med brugeren:
  • Slå ticket op. Agenten læser status og det seneste svar på en af brugerens egne tickets.
  • Tilføj note til ticket. Agenten skriver en intern note på en af brugerens egne tickets. Kun jeres team kan se den.
  • Opret ticket under samtalen. Agenten opretter en ticket, mens den taler med brugeren.
Står der Ikke tilføjet til agenten under et værktøj, har agenten det ikke endnu. Klik Tilføj for at give agenten det. Klik derefter Udgiv.

​
Hvad agenten må på hver kanal

For hvert værktøj vælger du, hvad agenten må på telefon og på chat. Chat gælder også web-opkald og e-mail. Som standard er telefon sat til Ja og chat til Spørg. På chat spørger agenten om brugerens telefonnummer eller e-mail og sender koden dertil. Agenten kan kun se og skrive på tickets, hvor brugeren er afsender. Opret ticket under samtalen kræver ikke en kode, for den læser ingen eksisterende tickets.
Valget gælder forbindelsen. Har flere agenter den samme forbindelse, gælder det for dem alle.

​
Efter samtalen

Opret ticket i Zendesk. Agenten opretter én ticket med resuméet, resultatet og de oplysninger, den fik. Ticketen har også et link tilbage til samtalen i Verbu. Står der Ikke tilføjet til agenten, klikker du Tilføj. Er den tilføjet, slår du den til og fra med knappen.

​
Hvornår der oprettes en ticket

Som udgangspunkt opretter agenten kun en ticket, når samtalen ender sådan her:
  • Overdraget til en person
  • Klargjort til opfølgning
  • Bad om en person
Vil du ændre det, klikker du Vælg hvilke samtaler. Det åbner Automatiseringer, hvor du kan vælge andre resultater, en kanal eller en attribut. Du kan også vælge Alle samtaler.

​
Hvis du også opretter tickets under samtalen

Er både Opret ticket under samtalen og Opret ticket i Zendesk slået til, får samtalen stadig kun én ticket. Ticketen fra samtalen bliver brugt, og der oprettes ikke en ny bagefter.

​
Værktøjerne på agenten

De samme værktøjer står også under Træn → Værktøjer og under Implementér → Automatiseringer. Det er de samme værktøjer, så en ændring det ene sted ses også det andet sted. Under Værktøjer kan du skrive, hvornår agenten skal bruge et værktøj. Klik på værktøjet, og udfyld Hvornår skal agenten bruge den?. Fx “Når brugeren spørger til status på en ticket”. Lader du feltet stå tomt, bestemmer agenten selv.

​
Brugere, vi ikke kender i forvejen

Agenten leder efter brugeren på telefonnummer og e-mail. Findes vedkommende ikke i Zendesk, opretter vi brugeren, så ticketen har en afsender, og så næste samtale kan finde personen igen. Det styrer du med Opret brugeren i Zendesk, hvis vedkommende er ny. Slår du det fra, oprettes ticketen stadig, men uden en bruger på.

​
Tidspunkter

Zendesk gemmer tider i UTC. Agenten siger tiderne i jeres egen tidszone, den der står under Indstillinger → Generelt. Er en ticket opdateret kl. 19:56 dansk tid, siger agenten 19:56.

​
Lær agenten op med dine hjælpeartikler

Dine artikler i Zendesk Help Center og dine makroer kan lære agenten op, så den svarer med jeres egne ord.
  1. Åbn agenten, og klik Indhold.
  2. Klik Tilføj en kilde, og vælg Zendesk under System.
  3. Vælg under Hvad der skal læres, hvad agenten må læse. Alle anbefales.
  4. Gem.
Vi læser indholdet ind og holder det opdateret. Løste tickets kommer senere.

​
Hvor du ser det bagefter

I Indbakken. Åbn en samtale, og du får et Zendesk-afsnit øverst i panelet til højre med Ticket # og Zendesk-bruger. Begge åbner Zendesk i en ny fane. Er der ingen ticket endnu, står der Opret Ticket i stedet, så du kan oprette den selv. I Kontakter. De brugere, agenten har slået op, får et link til deres Zendesk-profil og en liste over deres åbne tickets. Under Aktivitet. Fanen Aktivitet på siden for Zendesk viser hvert kald til Zendesk, og om det lykkedes.

​
Sådan lyder det i en samtale

Bruger: Hej, jeg ringer om min bestilling. Agent: Hej Mette. Jeg kan se, du har en ticket om en forsinket levering. Er det den, det handler om? Bruger: Ja. Er der sket noget? Agent: Den blev sidst opdateret i går kl. 14:10. Jeres team skrev, at pakken er sendt igen. Skal jeg skrive en note om, at du stadig venter? Bruger: Ja tak. Agent: Det er gjort. Teamet kan se din note på ticketen.
Agenten vidste, hvem der ringede, fordi den læste brugerens tickets, før den svarede. Under samtalen slog den ticketen op og skrev en note på den.

​
Hvis noget driller

Det betyder, at ingen i Zendesk matcher det nummer eller den e-mail, vi har. Det er normalt, første gang en person henvender sig. Er Opret brugeren i Zendesk, hvis vedkommende er ny slået til, oprettes vedkommende sammen med ticketen.
Tjek tre ting. At Opret ticket i Zendesk er tilføjet og slået til. At du har klikket Udgiv bagefter. Og at resultatet af samtalen passer på det, du har valgt under Vælg hvilke samtaler. Du kan se resultatet på samtalen i Indbakken.
Tjek, at værktøjet ikke står som Ikke tilføjet til agenten, og at du har klikket Udgiv. Tjek også, at kanalen ikke står på Nej. Står den på Spørg, bruger agenten først værktøjet, når brugeren har sagt koden.
Fold Generelle indstillinger ud, og skift Læg ticketen i denne gruppe. Er gruppen ny i Zendesk, så klik ⟳ øverst på siden først, så vi henter grupperne igen.
Zendesk har trukket adgangen tilbage. Klik Forbind igen, og log ind. Dine tickets i Zendesk er uberørte.
Skriv kun den første del. Står der virksomhed.zendesk.com, skriver du virksomhed, uden https:// og uden skråstreg.

​
Fjern integrationen

Klik Fjern integration øverst på siden, og bekræft. Verbu glemmer adgangen og holder op med at kalde Zendesk. Agentens værktøjer og automatiseringer med Zendesk bliver fjernet. Dine tickets og brugere i Zendesk er uberørte. Har agenten lært fra dine Zendesk-artikler, spørger vi også, om indholdet skal fjernes:
  • Lader du fluebenet stå tomt, beholder agenten det, den har lært. Det opdateres ikke længere, for vi kan ikke læse fra Zendesk uden forbindelsen.
  • Sætter du flueben, fjerner vi indholdet, og agenten svarer ikke længere ud fra det.

​
Næste skridt