Skip to main content
Nogle opkald skal et menneske tage. Under Eskaler vælger du, hvem agenten stiller om til, og hvornår. Du finder det på agenten under Lær op → Eskaler. Øverst på siden viser tre mærkater, hvordan agenten står lige nu: hvor mange den kan stille om til, om den tager imod beskeder, og hvor mange andre agenter den kan give videre til.

​
Tilføj en at stille om til

Under Telefon: stil om til en person, klik Tilføj. Vælg først, hvem der tager opkaldet:
  • En du har i forvejen vælger en kontakt fra arbejdsområdet
  • En ny opretter en ny kontakt med Navn og Telefonnummer eller lokalnummer
Udfyld derefter:
  • Hvornår der stilles om, på alle agenter. En kort note til agenten, for eksempel “ved spørgsmål om regninger”. Noten gemmes på kontakten og gælder alle agenter.
  • Hvornår der stilles om, kun på denne agent. Lad den stå tom for at bruge teksten på kontakten.
  • Type omstilling. Se nedenfor.
  • Åbningstider. Slå Egne åbningstider til, hvis kontakten har andre tider end arbejdsområdet. Uden for tiderne stiller agenten ikke om. Den tilbyder at tage imod en besked i stedet.
Skriv ikke bare et navn. “Maria” siger ikke agenten, hvornår den skal bruge hende. “Maria, til fakturering” gør.

​
Varm eller kold

For hver kontakt vælger du typen. Valget gemmes på kontakten, så det gælder alle agenter, der stiller om til den.
Agenten bliver på linjen og fortæller først kollegaen, hvad opkaldet handler om. Derefter forbinder den de to.Sådan lyder det:
“Jeg stiller dig om til Maria fra fakturering. Et øjeblik.”
Brug varm når:
  • Brugeren er oprevet, og kollegaen skal vide hvorfor
  • Sagen er kompleks, og det sparer kollegaen tid
  • I vil have en personlig oplevelse
Agenten stiller opkaldet direkte om. Kollegaen tager den som et almindeligt indgående opkald.Brug kold når:
  • Kollegaen kan klare opkaldet uden forhåndsinfo
  • I har mange opkald og ikke tid til intros
Det er fint at blande. Varm til klager, kold til rutinen.
Et internt lokalnummer kan kun tage en kold omstilling.

​
Rækkefølge

Agenten prøver den øverste på listen først og går derefter nedad. Brug Flyt op og Flyt ned i rækkens menu.

​
Giv videre til en anden agent

Har I flere agenter, kan den ene give samtalen videre til den anden. For eksempel fra en bookingagent til en supportagent. Klik Tilføj agent under Giv videre til en anden agent, og vælg:
  • Hvilken agent der skal overtage
  • Hvornår der gives videre. En note til agenten, for eksempel “ved tekniske spørgsmål”
  • Stille overdragelse. Slå den til, hvis den anden agent skal fortsætte uden at hilse igen

​
Chat

Direkte overdragelse til en person i chat er ikke muligt endnu. I chat tager agenten imod en besked, eller giver videre til en anden agent.

​
Hvornår der eskaleres

Øverst på siden samler tabellen Hvornår der eskaleres alle dine regler ét sted, så du kan se dem i sammenhæng. Du retter dem, hvor de er oprettet, ikke i tabellen.

​
Resultater

Nederst viser fire tal de sidste 30 dage: Bad om en person, Stillet om, Bad, ikke stillet om og Beskeder taget imod. Er tallet Bad, ikke stillet om højt, mangler der enten en kontakt, eller også ligger opkaldene uden for kontaktens åbningstider.

​
Hvis noget driller

Den læser noterne for løst. Gør “hvornår”-teksten mere specifik. “Til klager, der ikke kan løses” virker bedre end “klager”.
Tjek at der står mindst én under Telefon: stil om til en person. Tjek også åbningstiderne på kontakten, og at du har klikket Udgiv.
Skift kontakten til kold. Varm virker bedst på en mindre del af opkaldene, ikke på dem alle.
Gør “hvornår”-teksten mere konkret. Ved en varm omstilling bruger agenten den til at introducere opkaldet.

​
Næste skridt