Spring til hovedindhold

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://help.verbu.com/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

Nogle opkald skal et menneske tage. Med viderestilling slået til kan din agent sende kunden videre – til en kollega, en afdeling eller en anden agent – når det giver mening. Du finder det under Viderestilling på din agent.

​
Tilføj kontakter

Klik på Tilføj kontakt og udfyld:
  • Navn – fx “Maria, fakturering”
  • Telefonnummer – med landekode først
  • Hvornår skal der viderestilles – en kort note til agenten, fx “ved spørgsmål om regninger”
Du kan tilføje så mange kontakter du vil. Agenten læser noten og beslutter selv hvilken kontakt der passer bedst til det kunden spørger om.
Lad være med kun at skrive et navn. “Maria” siger ikke agenten hvornår den skal bruge hende. “Maria, til fakturering” gør.

​
Smooth eller Direkte

For hver kontakt vælger du, hvordan opkaldet skal stilles videre. To muligheder:
Agenten siger først til kunden hvem de bliver stillet om til. Så ringer den til kollegaen, fortæller kort hvad opkaldet handler om, og forbinder så de to.Sådan lyder det for kunden:
“Jeg stiller dig om til Maria fra faktureringsteamet – et øjeblik.” (Maria tager den og hører kort hvad opkaldet drejer sig om, før kunden er på linjen)
Brug Smooth når:
  • Kunden er oprevet og kollegaen skal vide hvorfor
  • Sagen er kompleks og det sparer kollegaen tid
  • Du vil have en personlig oplevelse
Agenten stiller bare opkaldet om. Kollegaen tager den som et almindeligt indgående opkald.Sådan lyder det for kunden:
“Jeg stiller dig om nu – et øjeblik.” (Maria tager den helt almindeligt)
Brug Direkte når:
  • Kollegaen kan klare opkaldet uden forhåndsinfo
  • Du vil have det hurtigt overstået
  • Volumen er høj og I ikke har tid til intros
Det er fint at blande – fx Smooth til klager og Direkte til rutinen.

​
Rækkefølge

Agenten læser kontakterne fra øverst og ned. Hvis to kontakter kunne passe til den samme situation, vælger den den øverste. Brug pilene til at flytte rundt på dem.

​
Overdrag til andre agenter

Hvis du har flere agenter i Verbu, kan din agent også overdrage en samtale til en anden agent – fx fra en bookingagent til en supportagent. Klik på Tilføj agent og vælg:
  • Hvilken agent der skal overtage
  • Hvornår overdrages der – en note til agenten, fx “ved tekniske spørgsmål”
  • Fortsæt lydløst eller Hils på kunden – hvis stemmerne lyder ens, kan den anden agent fortsætte uden at hilse igen

​
Hvis noget driller

Den læser noterne for løst. Gør “hvornår”-feltet mere specifikt. “Til klager der ikke kan løses” virker bedre end “klager”.
Tjek at Viderestilling er slået til. Tjek også at agenten har mindst én kontakt.
Skift kontakten til Direkte. Smooth virker bedst på 10-30% af opkaldene – ikke alle.
Tjek at “Hvornår”-noten er konkret nok. Til Smooth-opkald bruger agenten den noten til at introducere kunden.

​
Næste skridt