Rapporter

Rapporter i menuen til venstre viser, hvordan jeres agenter klarer sig. Du vælger perioden og agenten øverst. Vil du se én agent, finder du de samme tal under agenten i Analysér → Performance. Tallene bygger på én regel for hver samtale: Tog brugeren del? Og fik brugeren det, de kom for? Denne side forklarer reglerne, så du kan læse tallene rigtigt.

​

De fire hovedtal

Løsningsgrad, kundeoplevelse og videresendelser regnes kun på de involverede samtaler. En samtale, hvor brugeren næsten ikke sagde noget, tæller hverken for eller imod agenten.

​

Hvornår er en samtale involveret?

En samtale er involveret, når brugeren sagde nok til en reel samtale:

• I chat, SMS og e-mail: brugeren sendte mindst én besked.
• I et opkald: brugeren sagde noget mindst to gange, eller sagde mindst seks ord i alt.

Et opkald, hvor brugeren kun siger “Hallo?” eller “Ja.”, er ikke involveret. Et opkald med ét rigtigt spørgsmål, som “Skal man være hjemme, når bordpladen bliver leveret?”, er involveret.

​

Sådan endte samtalerne

Hver samtale får ét resultat, når den er slut. Resultaterne er samlet i grupper. Diagrammet Fra samtale til resultat viser grupperne og resultaterne i hver gruppe: Har nogle samtaler endnu ikke fået et resultat, står de som Ikke vurderet. Klik på et resultat i diagrammet for at se netop de samtaler i Indbakke, med samme agent og periode. Viser rapporten ikke testsamtaler, gør indbakken det heller ikke. Et mærkat øverst viser filteret, og du fjerner det med et klik.

​

Sådan bliver resultatet afgjort

Resultatet afgøres, når samtalen er slut. Det sker i to trin:

1. Faste regler først. Blev samtalen stillet om til en person, er resultatet Overdraget til en person. Tog agenten en besked, er resultatet Klargjort til opfølgning. Tog brugeren ikke del, er resultatet Ingen involvering. Bad brugeren om en person, og blev der forsøgt at stille om uden held, er resultatet Bad om en person.
2. Derefter læses hele samtalen. Vi ser på, hvad brugeren bad om gennem hele samtalen, og om agenten klarede det. Gik brugeren, efter at de havde fået svar, er samtalen løst. Det, agenten siger til sidst, som “Er du stadig med?”, ændrer ikke på det.

Nogle svar kræver et tilbud eller en kollega, fx en pris, der afhænger af mål. Et sådant ønske tæller som løst, når agenten gav brugeren det næste konkrete skridt. Det kan være en SMS med, hvad brugeren skal sende, eller en besked til jer. Sagde agenten kun, at det afhænger af mål, er det ikke løst. Bad brugeren om en person i et opkald, og kender vi nummeret, bliver det noteret, at brugeren skal ringes op. Samtalen tæller så som Klargjort til opfølgning og venter på jer i Indbakke.

​

Fra samtale til resultat

Diagrammet viser, hvor samtalerne kom ind, om brugeren tog del, og hvilken gruppe de endte i. Følg en farve fra venstre mod højre for at se, hvor samtalerne fra én kanal endte. Den sidste kolonne deler Løst og Ikke løst op i de enkelte resultater. Hold musen over et resultat for at se, hvad det betyder. Klik på en kanal, en gruppe eller et resultat for at åbne samtalerne i Indbakke.

​

Over tid

Grafen viser involveringsgrad, løsningsgrad og kundeoplevelse dag for dag. Tallene er et gennemsnit af de sidste syv dage, så en stille dag ikke får kurven til at hoppe. Skift til Rene tal for at se antallet bag tallene.

​

Hvorfor oplevelsen blev, som den blev

Hver involveret samtale får én grund til, at oplevelsen blev god eller mindre god. Hvad der gik godt Hvad kunne være bedre Her ser du kun de grunde, du selv kan gøre noget ved. Klik på en grund for at gå til den side, hvor du retter den. Links til Eskaler og Retningslinjer vises, når du har valgt en agent øverst.

​

Hvad du skal tjekke