Spring til hovedindhold
Har du Telia Touchpoint som omstilling eller telefonmenu (“tryk 1 for …”)? Så styres dine opkald af et call-flow inde i Touchpoint – ikke af din mobil. Denne guide viser dig, hvordan du sætter Touchpoint til at sende opkald videre til Verbu, når I ikke kan tage telefonen: ved optaget, intet svar eller uden for åbningstid.
Telia i Danmark hedder nu Norlys for mange kunder. Det er den samme Touchpoint-platform – kun navnet er nyt. Trinene her gælder begge steder.

​
Sådan virker det

  • Hvem tager opkaldet? Touchpoint (jeres omstilling) tager opkaldet først – og Verbu træder til, når betingelsen rammer.
  • Hvornår svarer Verbu? Når I har sat Touchpoint til at sende videre ved lukket, optaget eller når ingen svarer.
  • Hvad oplever kunden? Kunden ringer til jeres normale nummer som altid. Kan I ikke tage den, overtager Verbu.
Viderestilling på mobilen er ofte ikke nok, når du har Telia Touchpoint. Hvis dine kunder møder en velkomst, en menu eller en kø, er det Touchpoint, der bestemmer, hvor opkaldet ender (menu, kø, åbningstid og fallback). Derfor skal ændringen laves i Touchpoint Adminweb – ikke på din iPhone eller Android.

​
Før du starter

Du skal bruge:
  • Administrator-adgang til Touchpoint Adminweb
  • Dit hovednummer – det nummer kunderne ringer til
  • Dit Verbu-nummer – find det i dashboardet under Telefonnumre
Tjek også lige disse to ting, så du ved, hvor du skal ind:
  • Hvor lander opkaldet i Touchpoint? I en svargruppe (flere medarbejdere), i en menuomstilling (“tryk 1 …”) – eller begge dele.
  • Hvem har adgang til Adminweb? Du skal være administrator for at kunne ændre call-flowet.
Mangler du et Verbu-nummer? Spørg din Verbu-kontaktperson.

​
Sådan tænker du call-flow

Helt enkelt ser flowet sådan ud: Kunde → Touchpoint (menu / kø / åbningstid) → Verbu (fallback) Du skal typisk sætte viderestilling to steder:
  1. I svargruppen (åbningstider + kø/optaget)
  2. I menuomstillingen (hvis I har “tryk 1 …”)
Menu-navnene kan variere lidt fra opsætning til opsætning. Men ordene, du leder efter, er næsten altid: Svargrupper, Angiv åbningstider, Ved lukket, Indstillinger for svargruppe og Menuomstilling.

​
Trin for trin

1

Uden for åbningstid → Verbu

Det er den mest almindelige og vigtigste betingelse. Når I har lukket, skal opkald gå til Verbu.
  1. Log ind i Touchpoint Adminweb (se “Sådan logger du ind” nedenfor).
  2. Gå til Svargrupper.
  3. Vælg den svargruppe, jeres hovednummer ringer på.
  4. Klik Angiv åbningstider.
  5. Vælg ugedag, og sæt åbnings- og lukketid (og eventuelt frokost).
  6. Tryk Gem.
  7. Slå Tidsplan aktiv til (skyderen skal være aktiv).
  8. Find punktet Ved lukket i svargruppens indstillinger, vælg at opkald skal sendes videre til et nummer, og indtast dit Verbu-nummer.
Vil I have lukket i ferier og på helligdage? Lav en “afvigende åbningstid” (fx “Påskeferie”) og vælg lukket i perioden.
2

Intet svar → Verbu

Når telefonen ringer ud til medarbejderne, men ingen tager den, skal Verbu tage over.
  1. Gå til Svargrupper, og vælg den relevante svargruppe.
  2. Klik Indstillinger for svargruppe.
  3. Rul ned til Køhåndtering, og tjek hvordan opkald fordeles (tilfældigt eller i prioritetsorden).
  4. Klik på Ringer samtidigt til, og sæt den gerne til mindst 3, hvis I ofte har travlt. Det øger chancen for, at nogen når at tage den, og reducerer “intet svar”.
  5. Find jeres fallback ved “ingen svar” i samme område. Den kan hedde Når ingen svarer, Timeout, Overløb eller Send videre til nummer. Sæt destinationen til dit Verbu-nummer.
Kan du ikke finde en tydelig “ingen svar”-indstilling i jeres Touchpoint? Brug testtrinene længere nede, og kontakt os. Så hjælper vi dig med at pege på den rigtige indstilling i netop din version.
3

Optaget → Verbu

Når alle er i samtale, skal opkald ikke dø på telefonsvareren – Verbu skal tage over. I Telia Touchpoint er det almindeligt, at opkald som standard går til svargruppens telefonsvarer, når svargruppen er optaget.
  1. Gå til Svargrupper, og vælg svargruppen.
  2. Åbn Indstillinger for svargruppe.
  3. Tjek, om I har en indstilling for Ved optaget, Svargruppe optaget eller Overløb ved optaget. Hvis ja: sæt den til at viderestille til et nummer, og indtast dit Verbu-nummer.
  4. Bruger jeres version i stedet “telefonsvarer ved optaget” som standard, så gør to ting: sæt Ringer samtidigt til højere (mindst 3 anbefales), og test bagefter. Ender opkald stadig på telefonsvareren ved optaget, skal jeres optaget-fallback ændres i konfigurationen – det hjælper vi gerne med.
4

Hvis I har en menu (tryk 1 …)

Møder kunder en menu, skal du også sikre, at menuens valg og fallback peger rigtigt.
  1. Gå til Menuomstilling i Adminweb.
  2. Sørg for, at velkomstbeskeden er indtalt eller valgt. Touchpoint kræver typisk en velkomst, før menuen kan aktiveres.
  3. Tjek hvert menuvalg (fx “tryk 1 for booking”), og bekræft, hvor det peger hen (svargruppe, medarbejder osv.).
  4. Find menuens fallback (typisk “ingen valg”, “timeout” eller “forkert tast”), og sæt den til dit Verbu-nummer.
  5. Gem eller aktiver, og test.

​
Sådan logger du ind

Find den variant, der matcher jer, og følg én vej.

​
Telia Touchpoint (klassisk)

  • Gå til Telias erhvervs-login, og log ind med dit mobilnummer.
  • Du får en sms med en engangskode, som du bruger til at logge ind.
Kan du ikke logge ind, så skriv til kundeservice: “Hej – jeg skal have administratoradgang til Touchpoint Adminweb. Jeg skal ændre vores call-flow, så opkald viderestilles til dit Verbu-nummer ved lukket, optaget og når ingen svarer. Kan I bekræfte, hvem der er admin på aftalen – og give mig adgang?”

​
Norlys Touchpoint (samme platform – nyt navn for mange)

Norlys’ Touchpoint har de samme funktioner i appen (viderestilling, “ved ikke tilgængelig” og lignende). Visse funktioner kræver, at en admin aktiverer dem i Adminweb.
  • Touchpoint-login kan ligge på en Touchpoint- eller Telia-loginadresse.
  • I Touchpoint Softphone kan der være en genvej til administratorsiden – men kun hvis du er admin.
Er du i tvivl om login-vejen, så skriv til kundeservice: “Hej – vi bruger Touchpoint via Norlys/Telia. Jeg skal ind i Adminweb for at ændre vores svargruppe (Ved lukket) og sikre fallback til dit Verbu-nummer. Kan I sende mig den korrekte loginvej og bekræfte adminrettigheder på aftalen?”

​
Ved du ikke, om I er på Telia eller Norlys?

  • Spørg internt: “Hvem oprettede vores Touchpoint?”
  • Kig i jeres Touchpoint eller Softphone efter “Adminweb” eller “administratorside” (kræver admin).
  • Brug denne tekst til support: “Jeg skal have hjælp til Touchpoint Adminweb. Vi skal have opkald viderestillet til dit Verbu-nummer ved lukket, optaget og ingen svar.”

​
Test før du går live

Brug en anden telefon (en kollega eller din private) til at ringe ind.
  1. Test uden for åbningstid: sæt et kort “lukket” vindue (fx 5 minutter) i åbningstiderne, eller brug dagens åbningstider. Ring til hovednummeret – Verbu skal svare.
  2. Test intet svar: sørg for, at ingen tager telefonen i svargruppen. Ring ind – efter ringetiden eller fallback skal Verbu svare.
  3. Test optaget: få en eller to medarbejdere til at være i samtale samtidig. Ring ind – når svargruppen bliver optaget, skal opkaldet ikke dø på telefonsvareren, men ende hos Verbu.

​
Hvis noget driller

Det sker ofte, fordi svargruppen ved optaget går til telefonsvarer som standard. Tjek “optaget-fallback” eller “overløb” i svargruppeindstillingerne, og test igen. Kan du ikke finde indstillingen, er det helt normalt – kontakt os, så finder vi den præcise knap i jeres version.
Opkaldet når sandsynligvis aldrig mobilen, fordi Touchpoint tager over først. Sæt viderestillingen i Touchpoint (svargruppe eller menu) i stedet.
Har I en menuomstilling, kan et menuvalg stadig pege på en medarbejder eller gruppe uden en korrekt fallback. Gennemgå hvert menuvalg samt “ingen input” og “timeout”-fallback, og sæt dem til Verbu.
Tjek, at Tidsplan aktiv er slået til for åbningstiderne, og at du har sat Ved lukket til Verbu. Husk også ferie og helligdage, hvis det er sat op.
Tjek de fire ting fra top til bund: at du har sat det i Touchpoint og ikke kun på en mobil, at tidsplanen er aktiv, at du har rettet den rigtige svargruppe (den hovednummeret faktisk ringer på), og at Verbu-nummeret er skrevet korrekt uden stavefejl.

​
Ofte stillede spørgsmål

Nej. Viderestilling gælder kun opkald. SMS bliver stadig leveret til mobilen som normalt.
Som regel nej, når I bruger Touchpoint. Det er Touchpoint, der styrer call-flowet.
Ja. Det er netop det, åbningstider og “Ved lukket” er til i svargruppen.
Typisk at svargruppen ikke kan tage flere samtidige opkald. I nogle opsætninger går opkald til telefonsvarer som standard.
Fordi det øger chancen for, at en travl virksomhed stadig får taget opkaldet. Touchpoint-guiden anbefaler netop højere samtidighed ved travlhed.
Det afhænger af jeres aftale. Mange løsninger afregner viderestilling som almindelig opkaldstakst. Tjek aftalen, hvis I vil være helt sikre.
Ja, normalt kommer opkaldet igennem med kundens nummer. Enkelte omstillingsopsætninger kan dog påvirke visningen. Ser du “forkert nummer”, hjælper vi med at justere.

​
Hvornår skal du kontakte Verbu support?

Skriv til os, hvis:
  • du har sat åbningstider og “Ved lukket”, men opkald går stadig ikke til Verbu;
  • opkald ender på telefonsvareren ved optaget, og du ikke kan finde “optaget”- eller “overløb”-indstillingen;
  • I har en menu (“tryk 1 …”) og vil være helt sikre på korrekt fallback.
Det er helt normalt at få hjælp her – Touchpoint kan være sat op forskelligt fra virksomhed til virksomhed, og vi hjælper jer roligt i mål.

​
Næste skridt