TDC Erhverv: Betinget viderestilling til Verbu

Har du TDC Erhverv med en omstilling eller en telefonmenu (“tryk 1 for …”)? Med betinget viderestilling tager dit team selv opkaldene som normalt, og Verbu træder kun til, når I ikke kan nå dem. Denne guide viser dig, hvordan du sætter kaldsflowet til at sende opkald videre til Verbu ved optaget, ved intet svar eller uden for åbningstid.

​

Sådan virker det

• Hvem tager opkaldet? Jeres normale TDC Erhverv-omstilling tager den – og Verbu er backup.
• Hvornår svarer Verbu? Kun når betingelsen opstår: optaget, fuld kø, ingen ledige agenter, ubesvaret eller uden for åbningstid. Du vælger selv hvilke.
• Hvad oplever kunden? Kunden ringer som normalt. Kan I ikke tage opkaldet, tager Verbu over, så det ikke går tabt.

​

Før du starter

Du skal bruge:

• Administrator-adgang til TDC Selvbetjening
• Dit hovednummer – det nummer kunderne ringer til
• Dit Verbu-nummer – find det i dashboardet under Telefonnumre

Mangler du et Verbu-nummer? Spørg din Verbu-kontaktperson.

​

Trin for trin

​

Optaget eller travlhed

Det gælder typisk fuld kø, ingen ledige agenter eller ingen agenter logget ind. Det sættes næsten altid i Callcenter-modulet.

1. Find det Callcenter, som opkald ender i – ofte efter et menuvalg.
2. Åbn callcenterets indstillinger, og gå til Køindstillinger.
3. Sæt Verbu som backup på disse punkter. Navnene kan variere, men betyder typisk det samme:
   • Maksimal kølængde / fuld kø → send videre til Verbu.
   • Ingen agenter er logget ind eller tilgængelige → send videre til Verbu.

Indtast dit Verbu-nummer i feltet. Accepterer feltet kun 8 cifre, så skriv kun de 8 cifre uden +45 og uden mellemrum.

​

Intet svar

Det gælder typisk, når en agent ikke tager telefonen eller er sat til utilgængelig. Også dette sættes i Callcenter-modulet.

1. Åbn jeres Callcenter.
2. Under kø- og agentindstillinger finder du punktet Viderestilling ved ubesvaret og utilgængelig.
3. Vælg at opkaldet skal sendes videre til et eksternt nummer, og indtast dit Verbu-nummer.

Det er “intet svar”-sikringen: får en medarbejder ikke taget den, tager Verbu over.

​

Uden for åbningstid

Den mest stabile vej er at bruge Åbnings- og lukketider i TDC Selvbetjening.

1. Gå til Åbnings- og lukketider i TDC Selvbetjening.
2. Klik Opret åbningstid, og følg trinene:
   • navngiv åbningstiden;
   • vælg dage og tidspunkter;
   • vælg hvilke numre åbningstiden gælder for.
3. I jeres kaldsflow skal “lukket”-grenen sende til:
   • et eksternt nummer → dit Verbu-nummer; eller
   • et Speak, der efter beskeden sender videre til Verbu, hvis I vil sige “vi har lukket, men du kan stadig få hjælp”.

​

Match jeres opsætning

Her er de tre mest almindelige TDC Erhverv-opsætninger. Vælg den, der ligner jer.

​

Hovednummer → Søgegruppe → Callcenter → medarbejdere

• Søgegruppe bruges ofte til tidsplan (åbent/lukket).
• Callcenter styrer kø, travlhed og viderestilling ved ubesvaret.

Anbefaling:

• Sæt “uden for åbningstid” i søgegruppen eller tidsplanen.
• Sæt “optaget/intet svar” i callcenterets køindstillinger.

​

Hovednummer → Speak → Menuvalg (tryk 1/2) → Callcenter(er)

• Menuvalg bruges til at sende kunden til forskellige afdelinger.

Anbefaling: gå hvert menupunkt igennem.

• Ender “tryk 1” i Callcenter A, så sæt Verbu-backup i Callcenter A.
• Ender “tryk 2” i Callcenter B, så sæt Verbu-backup i Callcenter B.

Ellers risikerer I, at kun én afdeling har backup.

​

I har et 70-nummer

Er jeres 70-nummer sat op som et selvstændigt svarsted, kan I ændre svarsted via TDC’s værktøj eller med tastekoder. Det er typisk fast viderestilling (altid) – altså en “nødbremse”, ikke betinget. Brug den, hvis I vil sende alt til Verbu midlertidigt.

• Slå fast viderestilling til på 70-nummeret: *72 efterfulgt af dit Verbu-nummer, og ring op.
• Slå fra igen: *73, og ring op.

Ligger 70-nummeret som søgegruppe eller callcenter, kan I i nogle opsætninger bruge:

• *302 slår viderestilling til for gruppen.
• *303 slår fra igen.

​

Test før du går live

1. Test “uden for åbningstid”: Ring til hovednummeret, når I er lukket, eller vælg et lukket tidspunkt i Grafisk kaldsflow. Verbu skal tage opkaldet.
2. Test “optaget/travlhed”: Log midlertidigt alle agenter ud af callcenteret, eller sæt maksimal kølængde lavt, hvis I kan. Ring igen – Verbu skal tage opkaldet.
3. Test “intet svar”: Få en agent til at lade et opkald ringe uden at tage den, eller sæt status til utilgængelig. Opkaldet skal ende hos Verbu via “viderestilling ved ubesvaret og utilgængelig”.

​

Hvis noget driller

​

Ofte stillede spørgsmål

​

Hvornår skal du kontakte Verbu support?

Skriv til os, hvis:

• du har publiceret ændringen, men opkald rammer stadig ikke Verbu;
• du er i tvivl om, hvilket callcenter eller modul der er det rigtige – mange virksomheder har flere;
• I vil være sikre på, at alle grene (menuvalg, åbent, lukket, kø, ubesvaret) er dækket.

Det er helt normalt at få hjælp her – TDC-kaldsflow kan være forskellige fra virksomhed til virksomhed, og vi hjælper jer trygt i mål.

​

Næste skridt

• Vil I sende alle opkald til Verbu? Se TDC Erhverv – altid viderestilling
• Sørg for at agenten er klar: Byg din første agent
• Klar til at teste? Test og fejlfinding