> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.verbu.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Zendesk

> Kend brugeren, før du svarer, og opret en sag i Zendesk, når samtalen slutter.

Med Zendesk tilkoblet ved agenten, hvem den taler med. Før samtalen slår den brugeren op på telefonnummeret og læser navn og åbne sager. Efter samtalen opretter den en sag med resumé, resultat og de oplysninger, agenten fik.

<Note>
  Zendesk er i beta. Det virker, men vi tilføjer stadig ting. Skriv til os på **[hello@verbu.com](mailto:hello@verbu.com)**, hvis noget mangler.
</Note>

## Hvad du skal bruge

* En Zendesk-konto
* Din Zendesk-adresse, fx `virksomhed.zendesk.com`
* En bruger i Zendesk, der må give adgang til apps

Du skal ikke oprette en nøgle eller et token. Du logger ind hos Zendesk og giver Verbu adgang.

## Sådan forbinder du Zendesk til Verbu

1. Åbn agenten, og klik **Integrationer** nederst i menuen.
2. Klik **Zendesk** i listen.
3. Klik **Forbind**.
4. Skriv din Zendesk-adresse. Det er kun den første del: står der `virksomhed.zendesk.com` i adresselinjen, skriver du `virksomhed`.
5. Log ind hos Zendesk, og godkend adgangen.
6. Klik **Udgiv** i agentens menu.

🎉 Agenten kender nu brugeren og opretter sager for dig.

<Tip>
  Du finder din Zendesk-adresse i adresselinjen, når du er logget ind i Zendesk.
</Tip>

## Hvad agenten gør

Der er to ting, og du kan slå hver af dem fra.

**Før samtalen.** Agenten slår brugeren op på telefonnummeret og læser navn og åbne sager. Så starter samtalen med, at agenten ved, hvem der ringer, og hvad der allerede er i gang. Slå det til og fra under **Hent åbne sager ved samtalestart**.

**Efter samtalen.** Agenten opretter én sag med resuméet, resultatet og de oplysninger, den fik. Sagen indeholder også et link tilbage til samtalen i Verbu. Slå det til og fra under **Opret sag efter endt samtale hvis nødvendigt**.

### Hvornår der oprettes en sag

Som udgangspunkt opretter agenten kun en sag, når samtalen ender sådan her:

* Overdraget til en person
* Klargjort til opfølgning
* Bad om en person

Du vælger selv listen under **Opret en sag, når en samtale ender sådan**. Skal der altid oprettes en sag, sætter du flueben i **Altid** øverst.

Passer ingen af dem, kan du beskrive det med dine egne ord. Sæt flueben i **Når samtalen passer på min egen beskrivelse**, og skriv, hvornår der skal oprettes en sag. Fx "brugeren er utilfreds med en leverance".

### Sådan ser sagen ud i Zendesk

Under **Sådan ser sagen ud i Zendesk** vælger du:

| Indstilling                       | Hvad den gør                                        |
| --------------------------------- | --------------------------------------------------- |
| **Læg sagen i denne gruppe**      | Hvilken gruppe i Zendesk sagen havner i             |
| **Tags på sagen**                 | Tags, adskilt af komma. Alle sager får også `verbu` |
| **Prioritet**                     | Prioriteten på sagen                                |
| **Vedhæft samtalen som tekstfil** | Hele udskriften som en fil på sagen                 |

### Brugere, vi ikke kender i forvejen

Agenten leder efter brugeren på telefonnummer og e-mail. Findes vedkommende ikke i Zendesk, opretter vi brugeren, så sagen har en afsender, og så næste samtale kan finde personen igen.

Det styrer du med **Opret brugeren i Zendesk, hvis vedkommende er ny**. Slår du det fra, oprettes sagen stadig, men uden en bruger på.

## Lær agenten op med dine hjælpeartikler

Dine artikler i Zendesk Help Center og dine makroer kan lære agenten op, så den svarer med jeres egne ord.

1. Åbn agenten, og klik **Indhold**.
2. Klik **Tilføj en kilde**, og vælg **Zendesk** under **System**.
3. Vælg under **Hvad der skal læres**, hvad agenten må læse. Alle anbefales.
4. Gem.

Vi læser indholdet ind og holder det opdateret. Løste sager kommer senere.

## Hvor du ser det bagefter

**I Indbakken.** Åbn en samtale, og du får et Zendesk-afsnit øverst i panelet til højre med **Ticket #** og **Zendesk-bruger**. Begge åbner Zendesk i en ny fane. Er der ingen sag endnu, står der **Opret Ticket** i stedet, så du kan oprette den selv.

**I Kontakter.** De brugere, agenten har slået op, får et link til deres Zendesk-profil og en liste over deres åbne sager.

## Sådan lyder det i en samtale

> **Bruger:** Hej, jeg ringer om min bestilling.
>
> **Agent:** Hej Mette. Jeg kan se, du allerede har en sag om en forsinket levering. Er det den, det handler om?
>
> **Bruger:** Ja, den er der stadig ikke.
>
> **Agent:** Det er ærgerligt. Jeg sender det videre til en kollega med det, du har fortalt, så vender de tilbage i dag.

Agenten vidste, hvem der ringede, fordi den slog nummeret op i Zendesk, før den svarede. Bagefter ligger samtalen som en sag.

## Hvis noget driller

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Der står, at brugeren ikke er kendt i Zendesk">
    Det betyder, at ingen i Zendesk matcher det nummer eller den e-mail, vi har. Det er normalt, første gang en person henvender sig. Er **Opret brugeren i Zendesk, hvis vedkommende er ny** slået til, oprettes vedkommende sammen med sagen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Der bliver ikke oprettet en sag">
    Tjek to ting. At **Opret en sag i Zendesk** er slået til. Og at resultatet af samtalen står på listen under **Opret en sag, når en samtale ender sådan**. Du kan se resultatet på samtalen i Indbakken.
  </Accordion>

  <Accordion title="Sagen lander i den forkerte gruppe">
    Åbn integrationen, og skift **Læg sagen i denne gruppe**. Er gruppen ny i Zendesk, så klik **Opdatér** på kortet **Forbindelse** først, så vi læser grupperne ind igen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Der står, at forbindelsen skal oprettes igen">
    Zendesk har trukket adgangen tilbage. Klik **Forbind igen**, og log ind. Dine sager og indstillinger er uberørte.
  </Accordion>

  <Accordion title="Jeg får en fejl, når jeg skriver min Zendesk-adresse">
    Skriv kun den første del. Står der `virksomhed.zendesk.com`, skriver du `virksomhed`, uden `https://` og uden skråstreg.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Fjern integrationen

Klik **Afbryd** i kolonnen til højre, og bekræft. Verbu glemmer adgangen og holder op med at kalde Zendesk. Dine sager og brugere i Zendesk er uberørte.

Har agenten lært fra dine Zendesk-artikler, spørger vi også, om indholdet skal fjernes:

* **Lader du fluebenet stå tomt**, beholder agenten det, den har lært. Det opdateres ikke længere, for vi kan ikke læse fra Zendesk uden forbindelsen.
* **Sætter du flueben**, fjerner vi indholdet, og agenten svarer ikke længere ud fra det.

## Næste skridt

* Tal med agenten under **Test** → **Live-test**
* Se resultatet af hver samtale under [Samtaler](/conversations/call-history)
* Tilføj mere i [Viden og indhold](/agent-behaviour/knowledge-and-training)