> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.verbu.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Rapporter
> Forstå tallene på Rapporter: involvering, løsning, kundeoplevelse og videresendelser, og hvordan hver samtale får sit resultat.
**Rapporter** i menuen til venstre viser, hvordan jeres agenter klarer sig. Du vælger perioden og agenten øverst. Vil du se én agent, finder du de samme tal under agenten i **Analysér** → **Performance**.
Tallene bygger på én regel for hver samtale: Tog brugeren del? Og fik brugeren det, de kom for? Denne side forklarer reglerne, så du kan læse tallene rigtigt.
## De fire hovedtal
| Tal | Hvad det viser | Hvordan det regnes |
| ------------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| **Involveringsgrad** | Hvor mange af samtalerne, hvor brugeren faktisk tog del | Involverede samtaler ud af alle samtaler |
| **Løsningsgrad** | Hvor mange af de involverede samtaler, der endte løst | Løste samtaler ud af de involverede samtaler |
| **Kundeoplevelse** | Hvor tilfredse brugerne lød, fra 0 til 100 | Gennemsnit af den tilfredshed, vi vurderer for hver involveret samtale |
| **Andel videresendelser** | Hvor mange af de involverede samtaler, der blev givet videre til en person | Videresendte samtaler ud af de involverede samtaler |
Løsningsgrad, kundeoplevelse og videresendelser regnes kun på de involverede samtaler. En samtale, hvor brugeren næsten ikke sagde noget, tæller hverken for eller imod agenten.
## Hvornår er en samtale involveret?
En samtale er involveret, når brugeren sagde nok til en reel samtale:
* **I chat, SMS og e-mail:** brugeren sendte mindst én besked.
* **I et opkald:** brugeren sagde noget mindst to gange, eller sagde mindst seks ord i alt.
Et opkald, hvor brugeren kun siger "Hallo?" eller "Ja.", er ikke involveret. Et opkald med ét rigtigt spørgsmål, som "Skal man være hjemme, når bordpladen bliver leveret?", er involveret.
## Sådan endte samtalerne
Hver samtale får ét resultat, når den er slut. Resultaterne er samlet i grupper. Diagrammet **Fra samtale til resultat** viser grupperne og resultaterne i hver gruppe:
| Resultat | Gruppe | Hvad det betyder |
| ---------------------------- | ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Løst, bekræftet** | Løst | Brugeren fik svar eller hjælp og sagde selv, at det hjalp. |
| **Overdraget til en person** | Løst | En person tog over i samtalen. |
| **Klargjort til opfølgning** | Løst | Agenten tog imod en besked fra en bruger, der vil kontaktes. Du finder den under **Beskeder**. |
| **Løst, antaget** | Løst | Brugeren fik svar eller hjælp og vendte ikke tilbage om det samme. |
| **Omgjort** | Ikke løst | Samtalen var løst, men samme bruger vendte tilbage om det samme inden for 7 dage. Så holdt løsningen ikke. |
| **Bad om en person** | Ikke løst | Brugeren bad om en person, og ingen opfølgning blev aftalt. |
| **Uden svar** | Ikke løst | Brugeren gik, før det, de kom for, blev besvaret. |
| **Ingen involvering** | Ingen involvering | Brugeren sagde for lidt til en reel samtale. |
Har nogle samtaler endnu ikke fået et resultat, står de som **Ikke vurderet**.
Klik på et resultat i diagrammet for at se netop de samtaler i **Indbakke**, med samme agent og periode. Viser rapporten ikke testsamtaler, gør indbakken det heller ikke. Et mærkat øverst viser filteret, og du fjerner det med et klik.
En overdragelse tæller som løst. Enten tog en person samtalen, eller I har en besked fra en bruger, der gerne vil kontaktes. Begge dele er et godt resultat for jer.
## Sådan bliver resultatet afgjort
Resultatet afgøres, når samtalen er slut. Det sker i to trin:
1. **Faste regler først.** Blev samtalen stillet om til en person, er resultatet **Overdraget til en person**. Tog agenten en besked, er resultatet **Klargjort til opfølgning**. Tog brugeren ikke del, er resultatet **Ingen involvering**. Bad brugeren om en person, og blev der forsøgt at stille om uden held, er resultatet **Bad om en person**.
2. **Derefter læses hele samtalen.** Vi ser på, hvad brugeren bad om gennem hele samtalen, og om agenten klarede det. Gik brugeren, efter at de havde fået svar, er samtalen løst. Det, agenten siger til sidst, som "Er du stadig med?", ændrer ikke på det.
Nogle svar kræver et tilbud eller en kollega, fx en pris, der afhænger af mål. Et sådant ønske tæller som løst, når agenten gav brugeren det næste konkrete skridt. Det kan være en SMS med, hvad brugeren skal sende, eller en besked til jer. Sagde agenten kun, at det afhænger af mål, er det ikke løst.
Bad brugeren om en person i et opkald, og kender vi nummeret, bliver det noteret, at brugeren skal ringes op. Samtalen tæller så som **Klargjort til opfølgning** og venter på jer i **Indbakke**.
## Fra samtale til resultat
Diagrammet viser, hvor samtalerne kom ind, om brugeren tog del, og hvilken gruppe de endte i. Følg en farve fra venstre mod højre for at se, hvor samtalerne fra én kanal endte. Den sidste kolonne deler **Løst** og **Ikke løst** op i de enkelte resultater. Hold musen over et resultat for at se, hvad det betyder. Klik på en kanal, en gruppe eller et resultat for at åbne samtalerne i **Indbakke**.
## Over tid
Grafen viser involveringsgrad, løsningsgrad og kundeoplevelse dag for dag. Tallene er et gennemsnit af de sidste syv dage, så en stille dag ikke får kurven til at hoppe. Skift til **Rene tal** for at se antallet bag tallene.
## Hvorfor oplevelsen blev, som den blev
Hver involveret samtale får én grund til, at oplevelsen blev god eller mindre god.
**Hvad der gik godt**
| Grund | Hvad det betyder |
| ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| **Svarede første gang** | Agenten gav det rigtige svar i første forsøg. |
| **Opgaven blev løst** | Agenten gjorde det, brugeren bad om, fx en booking. |
| **Klarede noget uventet** | Samtalen gik uden for det normale, og agenten klarede det alligevel godt. |
| **Varm og tydelig** | Agenten var venlig og let at forstå. |
**Hvad kunne være bedre**
Her ser du kun de grunde, du selv kan gøre noget ved. Klik på en grund for at gå til den side, hvor du retter den.
| Grund | Hvad det betyder | Hvor du retter det |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------ |
| **Fandt ikke svaret** | Agenten havde ikke svaret i sin viden. | **Viden**: tilføj det manglende indhold. |
| **Forkert eller misvisende svar** | Agenten gav et svar, der var forkert eller kunne misforstås. | **Viden**: ret eller fjern det forkerte indhold. |
| **Ingen person ledig** | Brugeren ville tale med en person, men ingen var ledig. | **Træn** → **Eskaler** under agenten. |
| **For mange spørgsmål** | Agenten stillede flere spørgsmål, end der var brug for. | **Træn** → **Retningslinjer** under agenten. |
Links til **Eskaler** og **Retningslinjer** vises, når du har valgt en agent øverst.
Nogle grunde vises ikke her, fx at agenten gentog sig selv, hørte brugeren forkert eller var langsom. Det er ting, vi retter i platformen. Vi gemmer dem stadig og bruger dem til at forbedre agenterne.
## Hvad du skal tjekke
Det er typisk opkald, hvor brugeren lagde på med det samme eller kun sagde "Hallo?", og chats, hvor brugeren aldrig skrev noget. De tæller ikke med i løsningsgraden.
Resultatet læser nu hele samtalen og ser på, hvad brugeren bad om. Tidligere kunne en samtale stå som uden svar, bare fordi agenten sluttede med et spørgsmål. En overdragelse til en person eller en besked tæller nu også som løst.
Åbn samtalen i **Indbakke**. Under **Samtalens resultat** står en kort begrundelse. Skriv til os med et link til samtalen, så kigger vi på reglen.