> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.verbu.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Viderestilling

> Lad din agent stille opkald videre til en kollega – og vælg om det skal være med eller uden en intro.

Nogle opkald skal et menneske tage. Med viderestilling slået til kan din agent sende kunden videre – til en kollega, en afdeling eller en anden agent – når det giver mening.

Du finder det under **Telefon** på din agent.

## Tilføj kontakter

Klik på **Tilføj kontakt** og udfyld:

* **Navn** – fx "Maria, fakturering"
* **Telefonnummer** – med landekode først
* **Hvornår skal der viderestilles** – en kort note til agenten, fx "ved spørgsmål om regninger"

Du kan tilføje så mange kontakter du vil. Agenten læser noten og beslutter selv hvilken kontakt der passer bedst til det kunden spørger om.

<Tip>
  Lad være med kun at skrive et navn. "Maria" siger ikke agenten hvornår den skal bruge hende. "Maria, til fakturering" gør.
</Tip>

## Smooth eller Direkte

For hver kontakt vælger du, hvordan opkaldet skal stilles videre. To muligheder:

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Smooth – med en intro">
    Agenten siger først til kunden hvem de bliver stillet om til. Så ringer den til kollegaen, fortæller kort hvad opkaldet handler om, og forbinder så de to.

    **Sådan lyder det for kunden:**

    > "Jeg stiller dig om til Maria fra faktureringsteamet – et øjeblik."
    >
    > *(Maria tager den og hører kort hvad opkaldet drejer sig om, før kunden er på linjen)*

    **Brug Smooth når:**

    * Kunden er oprevet og kollegaen skal vide hvorfor
    * Sagen er kompleks og det sparer kollegaen tid
    * Du vil have en personlig oplevelse
  </Accordion>

  <Accordion title="Direkte – uden intro">
    Agenten stiller bare opkaldet om. Kollegaen tager den som et almindeligt indgående opkald.

    **Sådan lyder det for kunden:**

    > "Jeg stiller dig om nu – et øjeblik."
    >
    > *(Maria tager den helt almindeligt)*

    **Brug Direkte når:**

    * Kollegaen kan klare opkaldet uden forhåndsinfo
    * Du vil have det hurtigt overstået
    * Volumen er høj og I ikke har tid til intros
  </Accordion>
</AccordionGroup>

Det er fint at blande – fx Smooth til klager og Direkte til rutinen.

## Rækkefølge

Agenten læser kontakterne fra øverst og ned. Hvis to kontakter kunne passe til den samme situation, vælger den den øverste. Brug pilene til at flytte rundt på dem.

## Overdrag til andre agenter

Hvis du har flere agenter i Verbu, kan din agent også overdrage en samtale til en anden agent – fx fra en bookingagent til en supportagent.

Klik på **Tilføj agent** og vælg:

* **Hvilken agent** der skal overtage
* **Hvornår overdrages der** – en note til agenten, fx "ved tekniske spørgsmål"
* **Fortsæt lydløst** eller **Hils på kunden** – hvis stemmerne lyder ens, kan den anden agent fortsætte uden at hilse igen

## Hvis noget driller

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Agenten stiller alt videre">
    Den læser noterne for løst. Gør "hvornår"-feltet mere specifikt. "Til klager der ikke kan løses" virker bedre end "klager".
  </Accordion>

  <Accordion title="Den stiller aldrig videre">
    Tjek at **Viderestilling** er slået til. Tjek også at agenten har mindst én kontakt.
  </Accordion>

  <Accordion title="Smooth-introen tager for lang tid">
    Skift kontakten til Direkte. Smooth virker bedst på 10-30% af opkaldene – ikke alle.
  </Accordion>

  <Accordion title="Kollegaen siger 'hvem ringer?'">
    Tjek at "Hvornår"-noten er konkret nok. Til Smooth-opkald bruger agenten den noten til at introducere kunden.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Næste skridt

* Sæt op hvad agenten kan på egen hånd: [Adfærd og stil](/agent-behaviour/style-and-instructions)
* Få beskeder om opkaldene: [Send opkaldsresumé](/capabilities/send-summary)